SLA Sözleşmesi

Madde 1

TARAFLAR VE SÖZLEŞMENİN KAPSAMI

1.1

İşbu sözleşme, Hayal Host İnternet ve Bilişim Teknolojileri Sanayi Ticaret Limited Şirketi ile müşterileri arasında geçen sözleşmedir.

1.2

Hayal Host İnternet ve Bilişim Teknolojileri Sanayi Ticaret Limited Şirketi, sözleşmenin bundan sonraki bölümlerinde kısaca “Hayal Host” olarak yazılacaktır.

1.3

Hayal Host tarafından sağlanan hizmetleri satın alan müşteriler, bundan sonra kısaca “MÜŞTERİ” olarak yazılacaktır.

1.4

İşbu SLA Sözleşmesi, Hizmet Sözleşmesi ve Genel Kullanım Sözleşmesi'nin ayrılmaz bir parçasıdır. Bu sözleşmede hüküm bulunmayan hâllerde Hizmet Sözleşmesi ve Genel Kullanım Sözleşmesi hükümleri uygulanır.

1.5

SLA paketleri, Hizmet Sözleşmesi'nin 10.I maddesinde teknik destek kapsamı dışında bırakılan işletim sistemi ve sunucu yönetimi işlemlerini, bu sözleşmede belirtilen seviye ve sınırlar dâhilinde kapsama alır.

1.6

Hayal Host, müşterilerine ücretsiz destek hizmeti sunmakta olup, hızlı ve net bir destek deneyimi sağlamak için SLA (Service Level Agreement) paketi satın almayı önerir. SLA paketi, müşterilerin öncelikli destek almasını sağlar. Müşterilerimiz, SLA paketi fiyatı ve özellikleri hakkında bilgi almak için tarafımıza başvurabilirler.

Ücretsiz destek hizmeti, memnuniyet odaklı sunulmakla birlikte, SLA paketi tercih edilmediği takdirde, destek alabilmesi garanti olmadığı gibi hızlı ve öncelikli destek hizmetinden faydalanmak mümkün olamayabilir. SERVİS SEVİYESİ SÖZLEŞMESİ yapmayan müşterileri için teknik destek hizmeti vermeme hakkına sahiptir.

Müşteri, hizmet kullanım şartlarındaki teknik destek şartlarına uymakla yükümlüdür. Bu şartlara uyulmadığı anda müşterilerimizin teknik destekten yararlanması imkansızdır.

Madde 2

TANIMLAR

İşbu sözleşmede geçen terimler aşağıdaki anlamları taşır:

2.1

SLA: Hayal Host ile müşteri arasında, sunucu hizmetlerine ilişkin destek kapsamını ve hizmet seviyelerini belirleyen hizmet seviyesi anlaşmasını,

2.2

SLA Seviyesi: Kapsamı ve süreleri bu sözleşmede belirtilen Seviye-1, Seviye-2, Seviye-3 ve Seviye-4 paketlerinden her birini,

2.3

Uptime: Sunucu hizmetinin bir takvim ayı içinde erişilebilir olduğu sürenin toplam süreye oranını,

2.4

Genel İlk Yanıt Süresi: İlk teknik yanıtın verileceği azami süreyi,

2.5

Kritik Olay: Hizmeti durduran veya ciddi biçimde etkileyen olayı,

2.6

Kritik Olay Müdahale Süresi: Kritik olaylarda müdahaleye başlanacak azami süreyi,

2.7

Destek Bileti: Müşteri paneli üzerinden oluşturulan yazılı destek talebini,

2.8

Proaktif: Müşterinin talebi beklenmeksizin Hayal Host tarafından kendiliğinden yapılan işlemi,

2.9

Planlı Bakım: Önceden duyurularak gerçekleştirilen bakım ve güncelleme çalışmasını ifade eder.

Madde 3

SLA SEVİYELERİ VE HİZMET BEDELLERİ

3.1

SLA hizmeti Seviye-1, Seviye-2, Seviye-3 ve Seviye-4 olmak üzere dört seviyede sunulur. Her seviyenin kapsamı Madde 4'te, yanıt ve müdahale süreleri Madde 5'te belirtilmiştir.

3.2

Seviyelere göre hizmet bedelleri aşağıdaki gibidir (USD, KDV hariç):

Dönem	Seviye-1	Seviye-2	Seviye-3	Seviye-4
Aylık	$9.99	$14.99	$49.99	$99.99
3 Aylık	$29.97	$44.97	$149.97	$299.97
6 Aylık	$59.94	$89.94	$299.94	$599.94
Yıllık	$99.90	$149.90	$499.90	$999.90

3.3

Hayal Host, Hizmet Sözleşmesi'nin 13.D maddesi uyarınca fiyatlarda ileriye dönük değişiklik yapma hakkını saklı tutar; güncel fiyatlar SLA ve Destek sayfasında ilan edilir.

3.4

Ödeme, gecikme ve askıya alma konularında Hizmet Sözleşmesi'nin 13. maddesi geçerlidir.

Madde 4

HİZMET KAPSAMI

4.1

Seviyelere göre sunulan hizmetler ve sıklıkları aşağıdaki tablolarda belirtilmiştir. işareti hizmetin seviyeye dâhil olduğunu, işareti dâhil olmadığını gösterir.

4.2

“Opsiyonel” olarak belirtilen hizmetler ilgili seviyeye dâhil değildir; talep hâlinde ayrıca fiyatlandırılarak sunulabilir. “Talep üzerine” olarak belirtilen hizmetler, müşterinin destek bileti ile ilettiği talep üzerine gerçekleştirilir.

4.3

Kurulum ve Sistem İşlemleri

Hizmet	Seviye-1	Seviye-2	Seviye-3	Seviye-4
İşletim Sistemi İlk Kurulumu	Dâhil	Dâhil	Dâhil	Dâhil
İşletim Sistemi Yeniden Kurulum	Yılda 2 kez	Yılda 4 kez	3 ayda 2 kez	İhtiyaç hâlinde
Kontrol Paneli İlk Kurulumu	Dâhil	Dâhil	Dâhil	Dâhil
Kontrol Paneli Yeniden Kurulumu	Yılda 2 kez	Yılda 4 kez	3 ayda 2 kez	İhtiyaç hâlinde
Açma, Kapatma ve Yeniden Başlatma	Dâhil	Dâhil	Dâhil	Dâhil
Şifre Sıfırlama	Dâhil	Dâhil	Dâhil	Dâhil
Sunucu Taşıma	Opsiyonel	Opsiyonel	Yılda 2 kez	Yılda 3 kez

İşletim Sistemi İlk Kurulumu: Sunucu teslim edilirken talep ettiğiniz dağıtım (AlmaLinux, Ubuntu, Debian veya Windows Server) kurulur; ağ, disk bölümleme ve temel erişim ayarları tarafımızca yapılır.
İşletim Sistemi Yeniden Kurulum: Sistem bozulması, sürüm değişikliği veya sıfırdan başlama talebinizde işletim sisteminin baştan kurulmasıdır. Mevcut verinin taşınması ayrıca değerlendirilir.
Kontrol Paneli İlk Kurulumu: cPanel, Plesk, DirectAdmin veya CyberPanel gibi kontrol panelinin kurulumu, lisans tanımlaması ve ilk yapılandırması.
Kontrol Paneli Yeniden Kurulumu: Panel kaynaklı arıza, sürüm geçişi veya yeniden yapılandırma ihtiyacında kontrol panelinin baştan kurulması.
Açma, Kapatma ve Yeniden Başlatma: Sunucunun güç işlemleri; planlı bakımlarda ve yanıt vermeyen sistemlerde uzaktan yeniden başlatma desteği.
Şifre Sıfırlama: Root / Administrator ve kontrol paneli yönetici parolalarının güvenli biçimde sıfırlanıp yetkili kişiye iletilmesi.
Sunucu Taşıma: Mevcut veri, site ve yapılandırmanın yeni sunucuya aktarılması; DNS geçişi ve kesinti penceresinin planlanması dâhildir.

4.4

Güncelleme ve Optimizasyon

Hizmet	Seviye-1	Seviye-2	Seviye-3	Seviye-4
İşletim Sistemi Güncelleme	Aylık	Aylık	Haftalık	Proaktif
Kontrol Paneli Güncelleme	Aylık	Aylık	Haftalık	Proaktif
Güvenlik Güncellemeleri	Dâhil değil	Talep üzerine	Talep üzerine	Talep üzerine - öncelikli
Sunucu Optimizasyonu	Dâhil değil	İlk kurulumda	Aylık	Sürekli

İşletim Sistemi Güncelleme: Çekirdek ve paket güncellemelerinin uyumluluk kontrolü yapılarak uygulanması; gerekiyorsa planlı yeniden başlatma.
Kontrol Paneli Güncelleme: Kontrol paneli ve bağlı bileşenlerin (PHP, MySQL, web sunucusu) güncel sürüme alınması.
Güvenlik Güncellemeleri: Yayımlanan güvenlik yamalarının kurulumu ve uygulanması; kritik açıklarda beklemeksizin öncelikli müdahale.
Sunucu Optimizasyonu: Web sunucusu, PHP ve veritabanı ayarlarının gerçek kaynak kullanımına göre ayarlanması; önbellek ve limit düzenlemeleri.

4.5

Monitörleme ve Takip

Hizmet	Seviye-1	Seviye-2	Seviye-3	Seviye-4
Sunucu Monitörleme	Dâhil değil	Temel	7x24 proaktif	7x24 gelişmiş
Uygulama Monitörleme	Dâhil değil	Dâhil değil	Temel servis ve port takibi	Uygulama, servis ve port takibi
Servis Kontrolü	Talep üzerine	Dâhil	7x24	7x24 proaktif
Sistem Kaynağı ve Log Takibi	Dâhil değil	Temel kontrol	Proaktif takip	7x24 gelişmiş takip

Sunucu Monitörleme: CPU, bellek, disk, sistem yükü ve erişilebilirlik değerlerinin izlenmesi; eşik aşıldığında uyarı üretilmesi.
Uygulama Monitörleme: Web, veritabanı ve e-posta gibi servislerin ve ilgili portların ayakta olup olmadığının sürekli kontrolü.
Servis Kontrolü: Duran veya hata veren servislerin tespit edilip yeniden ayağa kaldırılması.
Sistem Kaynağı ve Log Takibi: Kaynak tüketiminin ve sistem günlüklerinin incelenmesi; tekrar eden hataların kök nedene indirilmesi.

4.6

Güvenlik ve Yedekleme

Hizmet	Seviye-1	Seviye-2	Seviye-3	Seviye-4
Saldırı Tespiti	Dâhil değil	Temel	Dâhil	7x24 proaktif
Yazılımsal Firewall İşlemleri	Dâhil değil	Dâhil	Dâhil	Dâhil
Harici Firewall İşlemleri	Dâhil değil	Opsiyonel	Dâhil	Dâhil
Zararlı Yazılım Taraması	Dâhil değil	Dâhil değil	Talep üzerine	Talep üzerine
Yedekleme Kontrolü	Talep üzerine	Talep üzerine	Talep üzerine	Talep üzerine
Yedekten Dönüş Testi	Dâhil değil	Dâhil değil	3 ayda 1	Aylık

Saldırı Tespiti: Kaba kuvvet denemeleri, port taramaları ve anormal trafik girişimlerinin tespiti ile engellenmesi.
Yazılımsal Firewall İşlemleri: Sunucu üzerindeki güvenlik duvarı (firewalld, CSF vb.) kural yönetimi; port açma-kapatma ve IP engelleme.
Harici Firewall İşlemleri: Ağ seviyesinde donanımsal güvenlik duvarı ve DDoS filtreleme kurallarının yapılandırılması.
Zararlı Yazılım Taraması: Dosya sisteminde zararlı yazılım ve arka kapı taraması; bulguların raporlanması ve temizlenmesi.
Yedekleme Kontrolü: Yedekleme görevlerinin çalıştığının, sorunsuz tamamlandığının ve yedek boyutlarının doğrulanması.
Yedekten Dönüş Testi: Alınan yedeklerden geri dönüş denenerek yedeklerin kullanılabilir olduğunun doğrulanması.

4.7

Raporlama

Hizmet	Seviye-1	Seviye-2	Seviye-3	Seviye-4
Olay Raporu	Dâhil değil	Kısa olay raporu	Detaylı kök neden analizi	Detaylı RCA ve aksiyon planı
Periyodik Raporlama	Dâhil değil	Dâhil değil	Dâhil	Aylık

Olay Raporu: Kesinti veya arıza sonrası ne yaşandığının, nasıl çözüldüğünün ve tekrarını önleyecek adımların yazılı bildirimi.
Periyodik Raporlama: Kaynak kullanımı, erişilebilirlik ve yapılan bakım işlemlerini içeren düzenli özet rapor.

Madde 5

YANIT VE MÜDAHALE SÜRELERİ

5.1

Süre ve Kanal	Seviye-1	Seviye-2	Seviye-3	Seviye-4
Genel İlk Yanıt Süresi	En geç 24 saat	En geç 12 saat	En geç 6 saat	En geç 180 dakika
Kritik Olay Müdahale Süresi	En geç 12 saat	En geç 8 saat	En geç 240 dakika	En geç 120 dakika
Destek Bileti	7x24x365	7x24x365	7x24x365	7x24x365 öncelikli
Telefon Desteği	Dâhil değil	Dâhil değil	8x7x365	16x7x365

Genel İlk Yanıt Süresi: İlk teknik yanıtın verileceği azami süre.
Kritik Olay Müdahale Süresi: Hizmeti durduran veya ciddi biçimde etkileyen olaylarda müdahaleye başlanacak azami süre.
Destek Bileti: Destek talebi oluşturabileceğiniz zaman aralığını belirtir. Tüm paketlerde yıl boyunca haftanın 7 günü, 24 saat destek talebi oluşturabilirsiniz. Öncelikli pakette destek talepleri öncelikli olarak değerlendirilir.
Telefon Desteği: Telefonla teknik desteğe ulaşabileceğiniz zaman aralığı; öncelikli seviyelerde çağrılarınız sıra beklemez.

5.2

Süreler, destek biletinin Hayal Host sistemine ulaştığı andan itibaren başlar.

5.3

Bir olayın kritik olarak değerlendirilmesi, hizmetin durması veya ciddi biçimde etkilenmesi esas alınarak Hayal Host tarafından belirlenir.

5.4

SLA ve Destek sayfasında belirtilen ortalama yanıt süreleri bilgilendirme amaçlıdır; bağlayıcı olan, bu maddede belirtilen azami sürelerdir.

Madde 6

DESTEK SÜRECİ

6.1

Müşteri, talebini destek bileti, canlı destek veya seviyesinde sunuluyorsa telefon kanalıyla iletir.

6.2

Talep, konusunda uzman bir mühendise yönlendirilir.

6.3

Kritik arızalarda öncelikli sıra uygulanır ve müdahale süresince müşteri adım adım bilgilendirilir.

6.4

Sonuç müşteriye bildirilir ve talep tamamlanana kadar süreç takip edilir.

Madde 7

UPTIME TAAHHÜDÜ

7.1

Hayal Host, Türkiye lokasyonlu sunucu hizmetlerinde aylık %99 erişilebilirlik (uptime) taahhüt eder.

7.2

Taahhüdün karşılanmaması hâlinde Hizmet Sözleşmesi'nin 10.P maddesinde belirtilen telafi uygulanır. Telafi, 3. parti yazılım ve lisans ücretlerini kapsamaz.

7.3

Önceden duyurulan planlı bakım çalışmaları, kötü niyetli saldırılar, mücbir sebepler ile müşterinin kendi yazılım, yapılandırma veya kullanımından kaynaklanan kesintiler uptime hesabına dâhil edilmez.

7.4

Hizmet Sözleşmesi'nin 10.R maddesi uyarınca VDS ve kiralık sunucu hizmetlerinde uptime taahhüdü ağ erişilebilirliğine ilişkindir.

7.5

Yurt dışı lokasyonlarda üçüncü taraf altyapı sağlayıcısı üzerinden sunulan bulut sunucu hizmetlerinde uptime taahhüdü geçerli değildir.

Madde 8

MÜŞTERİNİN YÜKÜMLÜLÜKLERİ

8.1

Müşteri, SLA kapsamındaki işlemlerin yapılabilmesi için gerekli sunucu erişim bilgilerini güncel tutmak ve yalnızca destek sistemi üzerinden paylaşmakla yükümlüdür.

8.2

Müşteri, destek talebinde sorunu açık ve anlaşılır biçimde tarif etmeli, varsa hata mesajlarını ve sorunun oluştuğu zamanı belirtmelidir.

8.3

Müşteri, sunucunun çalışmasını etkileyebilecek kendi değişikliklerinden (yazılım kurulumu, yapılandırma değişikliği vb.) doğan sonuçlardan sorumludur.

8.4

SLA kapsamında sunulan yedekleme kontrolü ve yedekten dönüş testleri, verilerin yedeklenmesine ilişkin müşteri sorumluluğunu ortadan kaldırmaz; Yedekleme Sözleşmesi hükümleri saklıdır.

Madde 9

KAPSAM DIŞI DURUMLAR

9.1

Müşteri tarafından kurulan web siteleri, uygulamalar ve üçüncü parti yazılımların kod düzeyinde geliştirilmesi, hata ayıklaması ve lisanslanması SLA kapsamı dışındadır.

9.2

Hizmet Sözleşmesi'ne aykırı veya yasaklı kullanım nedeniyle oluşan sorunlarda SLA süreleri ve taahhütleri uygulanmaz.

9.3

Ödemesi gecikmiş veya askıya alınmış hizmetlerde SLA hizmetleri de durdurulur.

Madde 10

SÜRE, İPTAL VE İADE

10.1

SLA paketi, bağlı olduğu sunucu hizmetiyle birlikte geçerlidir; sunucu hizmetinin sona ermesi veya iptali hâlinde SLA paketi de sona erer.

10.2

Müşteri, dönem sonunda yenilememek suretiyle SLA paketini sona erdirebilir.

10.3

Teknik destek (SLA) hizmetleri, İptal ve İade Koşulları gereği 5 günlük iade hakkı ile kalan süre ve bakiye iadesi kapsamı dışındadır.

Madde 11

YÜRÜRLÜK, DEĞİŞİKLİK VE UYUŞMAZLIKLAR

11.1

Müşteri, SLA paketi satın alarak işbu sözleşmeyi okuduğunu ve kabul ettiğini beyan eder.

11.2

Hayal Host ilgili kuralları dilediği zaman değiştirme ve güncelleme hakkına sahiptir. Sitemiz ve sözleşmelerimiz üzerindeki tüm detay/kuralları takip etmekle müşteriler yükümlüdür. Kural/Şartların değişikliği ile oluşabilecek mağduriyetlerden Hayal Host kesinlikle sorumlu tutulamaz.

11.3

İşbu sözleşmeden doğabilecek uyuşmazlıklarda Hizmet Sözleşmesi'nin 16. maddesi uygulanır.